「言われたこと」より、「どう言われたか」が記憶に残る。
研修の目的
顧客対応における満足度や信頼感は、言葉の内容だけでなく「感情のやり取り」によって大きく左右されます。
本研修ではEQ（感情知能）を活用して、顧客の感情を正しく読み取り、適切に対応する力を高めます。
- 感情がこもった言葉や態度の背景を理解する
- 感情的な場面でも冷静かつ共感的に対応できる
- 顧客満足だけでなく、“信頼”を生み出す応対へとつなげる
対象者
・コールセンター・受付・営業・窓口担当者など顧客接点のある方
・クレーム対応や説明・案内業務に従事するスタッフ
・カスタマー対応品質を高めたいサービス業全般の従業員
主な研修内容（半日～1日プログラム例）
- EQとカスタマー対応の関係
顧客の“言葉の裏”にある感情に気づく視点を学ぶ - 顧客の感情を読み解く技術
声・表情・言葉づかいから感情を読み取り、適切に受け止めるスキルを習得 - 感情に対応する共感的コミュニケーション
否定せず、落ち着いて共感的に受け止める応対技法を体験的に学ぶ - 感情を整えながら応対する自己管理法
怒り・焦り・疲れなどに巻き込まれないためのセルフマネジメント法を習得
使用ツール・メソッド
- 感情別・応対トーンシナリオ
- 顧客感情の読み取りトレーニング
- EQ的・クレーム応対ロールプレイ
- セルフモニタリングシート
期待される効果
- 感情的な顧客にも冷静かつ丁寧に対応できるようになる
- 顧客の本音や不満の背景を理解しやすくなる
- 信頼感・納得感のあるコミュニケーションが実現できる
- スタッフ自身の感情的負担やストレスも軽減される
能力開発が期待される非認知機能
- 感情識別力：相手の感情サインを的確に読み解く力
- 共感的対応力：感情を受け止め、信頼関係を築く力
- 感情調整力：自らの感情を整えて冷静に対応する力
実施概要
時間：3～6時間（半日～1日）
形式：対面／オンライン（Zoom）いずれも可
費用：20万円～（税別）※人数・内容により調整可能
備考
コールセンター／接遇部門／営業部門での事例共有や、応対評価基準との連動も可能です。
定期的なフォローアップ研修・マニュアル連携にも対応いたします。